יפעת ברעם

לעמוד הפייסבוק - יפעת ברעם
לשיחה חייגו עכשיו: 052-8629692

כשהעובדים שלכם לא נותנים את רמת השירות שאתם מצפים לה

כתבות נוספות באתר
הרשמו לקבלת טיפים בשירות ושימור לקוחות ותקבלו בדואר האלקטרוני, פעמיים בחודש, מסרים שיעזרו לכם לקדם את עסקיכם ולשפר את השירות.

* אני מתחייבת לא להעביר את כתובת המייל שלכם ולא לעשות בה שום שימוש מלבד למשלוח הניוזלטר והטיפים.

כשהעובדים שלכם לא נותנים את רמת השירות שאתם מצפים לה

כשהעובדים שלכם לא נותנים את רמת השירות שאתם מצפים לה, כדאי שתבדקו כמה נקודות:

  1. תהליך גיוס העובדים – פעמים רבות כשאני מתחקרת מנהלים מה היו הקריטריונים לגיוס העובד, אני מוצאת דרישות המכוונות לאיש מכירות טוב שגם ייתן שירות על הדרך, או במקרים גרועים יותר, הדרישות מסתכמות במוכנות לעבוד בשעות הנדרשות ובשכר הניתן לאותה משרה או בנכונות להתחייב לטווח ארוך.

    כשאתם מגייסים עובד לשירות לקוחות, או עובד שאמור לתת שירות במסגרת תפקידו, אתם חייבים לבדוק שיש לו את הכישורים והנכונות לתת שירות ברמה ובאופן שיידרשו ממנו.
  1. מי העובדים שאתם מגייסים – האם מדובר במשרת סטודנט או בעבודה בשכר נמוך לצעירים שיבואו להעביר אצלכם תקופה קצרה, כיון שהמשרה נוחה להם כרגע, או שאתם פונים לעובדים מבוגרים יותר, כאלה שיבקשו שכר גבוה יותר אבל יחפשו גם מקום עבודה יציב וקבוע, ויעשו את הנדרש מהם כדי להשביע את רצונכם ולהישאר לאורך זמן. באופן טבעי, עובדים המגיעים לטווח קצר יהיו אכפתיים פחות מעובדים הרואים במקום העבודה בית לטווח ארוך.
  2. מה השירות שאתם וכלל ההנהלה נותנים לעובדים שלכם – האם ההנהלה משרתת כראוי את העובדים? לרוב, רמת השירות של העובדים ללקוחות החברה לא תעלה על רמת השירות שהם זוכים לה מההנהלה. עובד שמרגיש שהיחס אליו גרוע, עובד שאינו מקבל מענה לבקשותיו או נאלץ לרדוף אחריכם כדי לקבל עזרה או תשובות יישחק מהר ולא יתאמץ גם עבור הלקוחות שלכם.  לפני מספר שנים התבקשתי לסייע בשיפור השירות במוקד שירות בחברה משפחתית קטנה. כשהגעתי לצפות במוקד וראיתי כיצד בעל החברה מדבר אל העובדים, איך זלזל בעובד מתוסכל רק כי התאמץ לקבל פתרון טוב יותר עבור לקוח, היה לי ברור שחבל על המאמץ – בארגון כזה הסיכוי לשפר את שירות הלקוחות קלוש. לעומת זאת עובד מרוצה המרגיש כי הוא נמצא בחברה טובה המשקיעה בו, עובד שמרגיש חשוב ומשמעותי – יתאמץ וייתן מעצמו יותר, גם לטובת הלקוחות.
  3. האם אתם מקשיבים לעובדים? במקרים רבים, העובדים שלכם, אותם אלה הנמצאים במגע ישיר עם הלקוחות, יכולים לבוא עם רעיונות והצעות לשיפור השירות ושביעות רצון הלקוחות. אולם ברגע שעובד ירגיש כי לא מתייחסים להצעותיו או לתובנות שלו, רוב הסיכויים שיפסיק להציע ולחפש רעיונות לשיפור. תקבלו עובד שחוק ואדיש, למרות שהיה בעצם עובד שירותי ואכפתי לפני כן.
  4. דוגמא אישית – האם אתם, או מישהו מהמנהלים האחרים, משמש דוגמא רעה ונותן שירות לא טוב ללקוחות? האם מישהו בסביבה מדבר באופן מזלזל על לקוחות? האם מישהו מהמנהלים משמיץ לקוחות מסוימים ליד העובדים? ברגע שעובדים מקבלים לגיטימציה להתנהגות מזלזלת ולשירות רע ממנהלים בחברה, קשה יהיה לבוא אליהם בדרישה שלא להתנהג כך בעצמם.
  5. ידע והדרכות – כדי לתת שירות מקצועי על העובדים לקבל ידע והדרכות. ככל שהידע והמומחיות של העובד בתחום המקצועי בו אתם עוסקים יהיו גדולים, כך יהיה לו קל יותר להבין את צרכי הלקוח ולתת לו שירות מקצועי וטוב יותר. ככל שתשקיעו בעובדים כדי לתת להם כלים להתמודדות נכונה עם לקוחות ולמתן שירות מקצועי, כך גדל הסיכוי שיצליחו להתמודד בצורה טובה יותר גם ברגעי משבר וגם כשמדובר בלקוחות מאתגרים.

התוצאות העסקיות של כל עסק מושפעות מתהליכי בחירת העובדים, ההשקעה בהם וההדרכות וההכשרות שהם מקבלים. וזה גם המפתח לשיפור שירות הלקוחות והעלאת שביעות הרצון שלהם.

 

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

דילוג לתוכן